Раиса Ландар, директор по продажам и маркетингу Radisson Blu Hotel, Kyiv:

Сегодня в маркетинговой деятельности отеля Radisson Blu мы основываемся на концепции 4С, предложенной Робертом Лотерборном. Основной якорь данной модели переключает внимание команды маркетологов с продукта на потребителя. Поделюсь с вами, уважаемые коллеги, своими мыслями в этом направлении.

Наши потребители, их система ценностей, да и сама среда деятельности компании существенно изменились. Если в прошлом привычная и широко известная концепция 4P Филипа Котлера отражала действительность эпохи 20 века, то в настоящее время она морально устарела. 4P (product — товар или услуга; price — цена; promotion — продвижение; place — каналы распределения) работали в период, когда маркетологу в своей работе можно было легко пройти по цепочке AIDA и получить гарантированный эффект от рекламы.  Сегодня этот механизм изменился, поэтому мы существенным образом трансформировали подходы в маркетинге и сфокусировались на следующих составляющих.

     С первого «P» – Product мы сместили фокус внимания на пожелания, ожидания и потребности клиентов (Customer needs and wants). Мы постоянно исследуем потребности наших гостей, их желания и степень удовлетворенности. Поэтому вектор развития отеля сонаправлен с мировыми трендами в отельно-ресторанной сфере. В 2018 году мы инвестировали ресурсы в обновление номерного фонда. Плавные линии в интерьере, мягкие цветовые решения, экологичность материалов, эргономичность и комфорт вышли в приоритет. Мы убрали прикроватные тумбы и заменили их удобными эргономичными диванами. Полностью обновили места для хранения вещей, сделав их более компактными. Уделили внимание оформлению номеров сдержанным по стилю натуральным текстилем. Наши гости хотят полноценного отдыха в комфортных условиях и визуально спокойном интерьере, и одновременно, соответствия возможностей отеля инновационным вызовам цифрового времени. И мы эти потребности удовлетворяем.

     Второе «P» – Price. Цена – это лишь часть важной составляющей для потребителей. Наша задача исследовать, проявить и почувствовать, какую ценность (Cost/Value) мы предлагаем гостям на самом деле. Это и ценность времени, чтобы добраться до основных достопримечательностей: наш отель расположен в центре Киева и это позволяет мобильно передвигаться, встречаясь с бизнес-партнерами столицы. Это и ценность созидания и проявление высокого нравственного выбора, ведь проживая у нас гости становятся причастными к экологическим инициативам заботы об окружающей среде Blue Planet и социальным проектам Responsible Business, в которых наш отель принимает самое активное участие. Еще одна дополнительная ценность – это концепция «Пища для ума» – определяет подходы в подготовке питания для участников обучающих программ. Наш шеф-повар готовит пищу, которая активизирует организм и наполняет гостей витаминами, энергией и здоровьем.

     Третье «P» – Place – трансформировалось в удобный комплекс услуг (Convenience). В едином пространстве, наполненном философией сервиса «Yes, I can» мы предоставляем услуги конференц-сервиса, современный обновленный номерной фонд, возможности для оздоровления и релакса в тренажерном зале и spa, итальянскую и европейскую кухню в ресторане Mille Miglia при отеле, что позволяет почувствовать дух Европы в самом центре столицы Украины, сохраняя при этом приверженность лучшим традициям нашего гостеприимства, дружелюбия и душевной теплоты.

     Четвертое «P» – Promotion – мы смело заменили на понятие «коммуникации» (Communication). Не рекламное продвижение, а диалог и сотрудничество со всеми заинтересованными сторонами организации – стейкхолдерами, согласно концепции заинтересованных сторон организации Эдварда Фримена. Создание комьюнити, диалог, формирование живых площадок для передачи ценностей, обучение бизнес-сообщества, полезный нетворкинг, формирование центра деловой активности, продвижение новых ярких имен, формирование культуры ценностного сервиса, обсуждение резонансных тем общества, стремление быть отраслевым трендсеттером, – таков вектор коммуникаций нашего отеля. И для реализации такой стратегии мы задействуем самый широкий инструментарий – бизнес-конференции, прямые эфиры, опросы, круглые столы и многие другие форматы.

Итак, мы рассмотрели все 4С маркетинга на примере направлений деятельности отеля Radisson Blu. Это Cost/Value – ценность, стоимость, расходы для потребителя); Customer needs and wants (customer needs) – потребность и желания потребителей; Convenience – удобство для потребителя и Communication – коммуникация.

Подытоживая свои размышления, хочу отметить следующее. Изучать современные профессиональные концепции важно и нужно, так как они уменьшают энтропию и задают систему координат для разработки маркетинговой стратегии. Для нас, практиков, теория 4С представляет собой интерес в качестве дорожной карты, и мы продолжаем совершенствоваться. Отель Radisson Blu Hotel, Kyiv открылся в 2005 году, как первый отель международной сети в Украине. У нас 255 номеров и 407 м² конференц-площадей. Мы проводим примерно 480 мероприятий в год и продолжаем расти. Сегодня команда отеля Radisson Blu находится на пике накопленного опыта и компетенций, ярких инноваций, интегрированных в бизнес-процессы и экологичного баланса между интересами бизнеса и общества. И мы продолжаем свое развитие, чтобы и в будущем соответствовать ожиданиям наших гостей и вызовам цифровой эпохи.

Благодарю вас за внимание, коллеги, буду признательна за ваши отзывы.

А также буду очень рада видеть вас в качестве гостей и участников деловых событий в нашем отеле!

С уважением, Раиса Ландар, директор по продажам и маркетингу Radisson Blu Hotel, Kyiv

Ассоциация корпоративных медиа Украины благодарит Раису за полезную статью и ценный обмен опытом. Приглашаем продолжить обсуждение актуальной темы в рамках бизнес-форума "Инновации в коммуникациях. Тренды 2019" 5 ноября 2018 г.

Традиционно, в рамках форума будет представлена выставка проектов участников конкурса «Лучшее корпоративное медиа Украины 2018».

Форум «Инновации в коммуникациях. Тренды 2019» -- Витамины для вашего развития и вдохновения!

Подать заявку на участие в конкурсе: http://www.acmu.com.ua/contest/application/

Подать заявку на участие в форуме: https://goo.gl/ojoErK