Как бы пафосно это ни звучало, выжить нам помогли ценности компании и понимание ответственности бизнеса за людей, находящихся рядом

Юлия Жаткина, директор департамента по связям с обществен­ностью компании “Параллель”

Для компании “Параллель”, как и для всей, наверное, страны, последние два года стали самым сложными за всю ее 20-летнюю историю, в том числе и в сфере управления репутацией.

События в Украине оказали непосредственное влияние на наш бизнес, поставив под угрозу само его существование.

Мы дважды пережили эвакуацию офиса в другой город, перевезли примерно 150 семей сотрудников, утратили контроль над более чем 60% розничной сети из-за приостановки работы и захвата наших АЗС на неподконтрольной Украине территории, 15 АЗС компании были полностью разрушены в ходе боевых действий, более половины автопарка захвачено вооруженными людьми. Финансовые потери компании оцениваются в десятки миллионов гривень.

В период активных боевых действий мы прилагали все возможные усилия для обеспечения прежде всего безопасности сотрудников компании, членов их семей, по возможности помогали оказавшимся в беде. Бывали ситуации, когда автозаправочный комплекс становился единственным местом, где люди могли найти помощь, еду, воду, укрытие.

Тем не менее, благодаря титаническим усилиям команды, сегодня “Параллель” продолжает работать, генерируя товарооборот в несколько миллиардов гривень в год, оставаясь в Топ-200 крупнейших компаний Украины в рейтинге Forbes и вовремя выплачивая налоги и зарплату. Одну из главных ролей в этой борьбе за жизнь нашего бизнеса сыграли правильные коммуникации.

Если раньше управление кризисами было важной, но не основной частью коммуникационной стратегии компании, то в 2014-2105 гг. мы столкнулись с целым рядом ситуаций, которые могли спровоцировать негативные последствия для репутации.

И работа с репутационными рисками стала главным направлением для PR-департамента компании. Сами риски приобрели совсем иные масштабы и характер, что заставило нас пересмотреть нашу матрицу рисков, ранжировать их в соответствии с новыми обстоятельствами, откорректировать алгоритмы своих действий по каждому вероятному риску.

И если все же тот или иной риск наступал, компания реагировала спокойно, четко и согласованно.

Наши коммуникации в этот период были сосредоточены на трех ключевых аудиториях: сотрудниках, клиентах и партнерах. Думаю, что если бы мы утратили доверие хотя бы одной из этих аудиторий, точно бы не выжили.

Нам удалось сохранить коллектив и обеспечить его стабильную работу, в том числе благодаря разработанной программе системных коммуникаций с персоналом. Корпоративное издание теперь выходит не раз в месяц, а дважды в неделю, само издание стало электронным, учитывая трудность доставки в прифронтовые города.

Почти в каждом выпуске первое лицо компании — генеральный директор Елена Хилиенко — обращалась к сотрудникам со словами поддержки и благодарности.

Важно было сохранить доверие персонала к руководству, заставить людей поверить, что о них и их проблемах знают, заботятся, поддержат в трудной ситуации. Я уверена, что это позволило нам избежать многих возможных неприятностей как внутри коллектива, так и в публичном поле.

Что касается клиентов, то общение с ними мы также выстраивали на принципах честности, открытости и порядочности. Мы не скрывали трудностей, с которыми столкнулась компания вследствие боевых действий, честно говорили о потерях.

Вместо масштабных медиакампаний мы стали больше использовать адресные каналы коммуникаций: письма, общение в официальных группах компании в соцсетях, информирование через “горячую линию”.

Параллельно департамент маркетинга реализовывал свои масштабные программы, направленные в том числе на повышение лояльности клиентов к продуктам компании.

Этими действиями удалось обеспечить достаточно доверительное отношение к компании со стороны потребителей во всех регионах присутствия. Доля лояльных клиентов в 2015 г. выросла на 10%, до 70%.

Мы годами скрупулезно выстраивали с нашими партнерами и поставщиками хорошие отношения и теперь в сложных ситуациях почувствовали их дружеское плечо.

Несмотря на высокий градус напряжения в информационном поле, в котором зачастую оценка работы компании происходит не на уровне продуктов и услуг, нам все же удалось обеспечить стабильное присутствие в медиапространстве в позитивной тональности.

Компания и ее топ-менеджеры продолжают быть в лидерах самых главных бизнес-рейтингов Украины. Мы стараемся создавать интересные нашим аудиториям информационные поводы, сохранять высокую комментаторскую активность наших спикеров.

Сегодня, на мой взгляд, компания вошла в отличную “физическую форму”, выработала стойкий
и активный иммунитет к репута­ционным кризисам. За последние два года мы приобрели бесценный опыт и теперь готовы работать в любых условиях и на любом, самом жестком рынке.

Читать интервью Юлии Жаткиной...